Hepsiburada'da mağaza puanı koruma, sahte veya taklit ürün şikayetinin size yönelmeden önce ele geçirilmesini gerektirir. Mevzuat, bir hak sahibinin şikayeti üzerine pazaryerinin en geç 48 saat içinde ilgili ürünü yayımdan kaldırmasını zorunlu kılıyor. Bu süreyi sizin lehinize çalıştırmak için kanıt hazır, hak sahipliği belgesi eksiksiz ve şikayet formu doğru kanaldan gönderilmiş olmalı. Bu rehberde adım adım tam olarak bunu anlatıyoruz.
Mağaza puanınız; olumsuz yorum oranı, iade oranı ve müşteri memnuniyeti sinyallerinin bileşkesidir. Birinin markasını taşıyan sahte bir ürün platformda listelendiğinde, alıcı şikayeti çoğu zaman marka sahibine değil tesadüfen aynı listeyi paylaşan veya karıştırılan orijinal mağazaya yönelir. Hasar kontrol mekanizması devreye girmeden puan düşer. Aşağıdaki adımlar bu senaryoyu tersine çevirir: tespiti hızlandırır, kaldırma talebini mevzuata uygun biçimde hazırlar ve olası redde karşı ikinci hattı kurar.
Sahte ürün şikayetinin mağaza puanınıza yansıması iki yoldan gerçekleşir. Birincisi, alıcı orijinal listenizi bulup taklit ürünü sizinle özdeşleştirdiğinde doğrudan olumsuz yorum bırakır. İkincisi, taklit liste sizin listenizin üstüne yerleştirilir – buna liste ele geçirme (listing hijacking) denir – ve sipariş otomatik olarak sahte satıcıya yönlenir; iade ve şikayet size gelir.
Hangi senaryo olursa olsun tetikleyici aynıdır: platformda dolaşan bir sahte ürün veya taklit ürün. Eğer aşağıdakilerden herhangi birini fark ettiyseniz bu prosedürü hemen başlatın:
Bu sinyallerin birden fazlası aynı anda görünüyorsa, olası bir liste ele geçirme durumunu araştırmadan puan yönetimine geçmek anlamsız olur. Önce kaynağı tespit edin.
Şikayet mekanizması teknik olarak hızlıdır. Gecikmenin neredeyse tamamı belge hazırlığından kaynaklanır. Hepsiburada'nın kaldırma talebini işleme alması için üç temel belge kategorisi eksiksiz sunulmalıdır; aksi halde mevzuat gereği eksiklik bildirilir ve talep işleme alınmaz.
| Belge kategorisi | Kabul edilen kanıt | Dikkat edilecek nokta |
|---|---|---|
| Hak sahipliği kanıtı | TÜRKPATENT tescil belgesi veya marka tescil sertifikası | Markanın tescilli olduğu sınıf, ihlal edilen ürünü kapsamalı. Tescilsiz marka için ceza koruması işlemez. |
| İhlal gerekçesi ve delilleri | İhlal eden listenin ekran görüntüsü (URL, ilan tarihi, satıcı adı görünür şekilde); varsa karşılaştırmalı fotoğraf | Ekran görüntüsü tarih damgalı ve URL içermeli; salt metin açıklaması yeterli değildir. |
| Sorumluluk beyanı | Gerçeğe aykırı beyandan doğacak zararlardan hukuki sorumluluğu kabul eden yazılı beyan | Beyan olmadan şikayet forma uygun sayılmaz; platform bunu ayrıca talep eder. |
Marka tescil durumunuzu hızlıca doğrulamak için TÜRKPATENT marka sorgulamasının nasıl yapıldığını anlatan adım adım rehberimize bakabilirsiniz. Tescil kapsamı dar tanımlanmışsa, şikayetiniz teknik gerekçeyle reddedilebilir.
Belgeleri hazırladıktan sonra süreç doğrusal ve zaman sınırlıdır. Her adımı sırasıyla tamamlayın; aşama atlama ileride itiraz sürecini zorlaştırır.
Hepsiburada'da taklit ürün listelerinin toplu tespitini otomatikleştirmek istiyorsanız Hepsiburada'da taklit ürün listelerini toplu tespit etme rehberimiz başlangıç noktanız olabilir.
Kaldırma talebi sürerken veya hemen ardından olumsuz yorumların mağaza puanına yansıması devam edebilir. Yorum yönetimi, kaldırma sürecinden bağımsız paralel bir süreçtir ve ihmal edilirse puan toparlanmaz.
Etkili bir yorum yanıtı nasıl görünür? Önce alıcının yaşadığı deneyimi doğrulayın, ardından sorunun kaynağını açıklayın ve somut bir çözüm önerin. "Ürünümüz orijinaldir" savunması tek başına ikna etmez; alıcı zaten farklı bir ürün aldığını biliyor. Odak noktanız deneyimin neden yaşandığını anlaşılır kılmak ve bir sonraki adımı netleştirmektir.
Olumsuz yorum platforma aykırıysa – örneğin sizi amaçlayan sahte bir ürünün şikayetini yanlış mağazaya bırakmışsa – Hepsiburada'nın yorum itiraz mekanizmasını kullanın. İtiraz gerekçesi olarak liste ele geçirme tespitinizi ve kaldırma başvuru numaranızı sunun. Bu ikisi birlikte yorumun yanlış mağazaya gittiğinin belgesidir.
İade oranı da puan algoritmasını etkiler. Sahte ürün kaynaklı iadeleri normal iade akışından ayırt etmek için Satıcı Paneli'ndeki iade notlarını inceleyin. "Ürün orijinal değil" veya "açıklamayla uyuşmuyor" notu içeren iadeler, o dönem için olağandışı bir küme oluşturuyorsa bu verileri şikayet dosyanıza ekleyin. İade örüntüsü, liste ele geçirmenin tescilli kanıtı olarak işlev görür.
Reaktif prosedür gerekli, ama yeterli değildir. Sahte ürün şikayetinin mağaza puanınıza ulaşmadan önlenmesi, izleme altyapısıyla mümkündür. Hepsiburada'da sahte ürün tespiti ve marka koruma konusundaki kapsamlı rehberimiz, platform genelindeki koruma mekanizmalarını bütünüyle ele alıyor.
Orijinal ürün doğrulama için ürünlerinize seri numarası veya QR kod eklemek, alıcıya kolay bir doğrulama yolu sunar. Alıcı sahte ürünü aldığında QR kodu tarayamaz ya da doğrulama başarısız olur; bu durum hem iade gerekçenizi netleştirir hem de şikayet sürecinde ek delil işlevi görür.
Düzenli tarama rutini kurmak da kritik bir adımdır. SahteAvcı'nın risk skoru sistemi, marka adınızı veya ürün açıklamanızı içeren yeni listelemeleri tespit ettiğinde sizi uyarır. Bu sayede liste yayınlandıktan kısa süre sonra harekete geçebilir, alıcı şikayeti birikmeden kaldırma talebini başlatabilirsiniz. Marka tecavüzünün hukuki tanımını bilmek, hangi listelerin gerçekten kaldırılabilir olduğunu değerlendirmenize yardımcı olur.
Önleyici katmanı tamamlamak için şu adımları sistematik biçimde uygulayın:
Ret iki biçimde gelir: eksik belge nedeniyle teknik ret veya itirazın haklı bulunması nedeniyle esasa ilişkin ret. Her ikisinin de kendine özgü yanıt stratejisi vardır.
Teknik rette çözüm doğrudandır: eksik belgeleri tamamlayın ve yeni başvuru yapın. Aynı ürün için tekrar eden şikâyetler, mevzuat gereği yeni belge sunulmadıkça incelemeye alınmaz. Yeni delil – örneğin güncellenen risk skoru raporu veya ek fotoğraf karşılaştırması – sunmadan tekrar başvuru yapmak süreci uzatır.
Esasa ilişkin rette, yani satıcının itirazının haklı bulunduğu durumda, hukuki yol devreye girer. Sınai Mülkiyet Kanunu çerçevesinde marka tecavüzü gerekçesiyle dava açılabilir. Bu aşamada bağımsız bir avukattan destek almak, sürecin sağlıklı yönetilmesi açısından önemlidir. SahteAvcı avukatlık hizmeti vermez; talep hâlinde iş birliği yaptığımız bağımsız hukuk bürolarına yönlendirme yapar.
Redde karşı en etkili hazırlık, ilk başvurudaki delil paketinin eksiksizliğidir. Zayıf bir başvuruyu güçlendirmeye çalışmak, sıfırdan güçlü bir başvuru hazırlamaktan daha uzun sürer.
Prosedürün en zaman alıcı bölümleri tespit ve delil hazırlığıdır. SahteAvcı bu iki aşamayı kısaltır. Eklenti, tarama sırasında ihlal eden listeyi işaretlediğinde tarihli ekran görüntüsü, URL, metadata ve risk skoru özetini otomatik olarak tek bir pakette birleştirir. Bu paket, şikayet formunun "deliller" bölümüne doğrudan yüklenebilir formattadır.
Şikayetin hangi adımını otomatikleştirir, hangisini otomatikleştiremez? Tespit ve delil paketleme otomatiktir. Şikayet formunu doldurmak, sorumluluk beyanını imzalamak ve kanalı seçmek (dahili sistem, noter veya KEP) hâlâ sizin sorumluluğunuzdadır. Eklenti size zaman kazandırır; hukuki sorumluluğu devralmaz.
Hepsiburada'daki listeleri şimdi taramak için SahteAvcı'yı 2 dakikada kurun ve ücretsiz planla deneyin. Kredi kartı gerekmez, kurulum Chrome Web Store üzerinden tek tıkla tamamlanır. Eklentiyi indir ve ücretsiz başla.
E-ticaret mevzuatına göre Hepsiburada, geçerli ve eksiksiz bir şikayeti aldıktan sonra ilgili ürünü en geç 48 saat içinde yayımdan kaldırmakla yükümlüdür. Belge eksikliği durumunda platform önce eksikliği bildirir; süre ancak eksiksiz başvurunun alınmasından itibaren işlemeye başlar. Satıcı itiraz ederse içerik 24 saat içinde yeniden yayına alınabilir ve süreç uzayabilir.
En az üç kategori gereklidir: hak sahipliğini gösteren belge (TÜRKPATENT tescil sertifikası), ihlali belgeleyen deliller (URL içeren tarihli ekran görüntüsü ve varsa karşılaştırmalı fotoğraf) ve gerçeğe aykırı beyandan doğacak zararları kabul eden sorumluluk beyanı. Bu üç kategori eksiksiz olmadan şikayet işleme alınmaz.
Teknik rette eksik belgelerinizi tamamlayıp yeni belgeyle yeniden başvurun; aynı içerik için yeni delil olmadan tekrar başvuru incelemeye alınmaz. Esasa ilişkin rette Sınai Mülkiyet Kanunu kapsamında hukuki yola başvurulabilir. Bu aşamada bağımsız bir avukattan destek almak önerilir; SahteAvcı talep hâlinde iş birliği yaptığımız hukuk bürolarına yönlendirme yapar.