n11'da şikayet sürecini hızlandırmak, doğru kanalı seçmek ve eksiksiz bir kanıt paketi hazırlamakla başlar. Mevzuat, hak sahibinin şikayetini aldıktan sonra pazaryerinin ürünü en geç 48 saat içinde yayımdan kaldırmasını zorunlu kılıyor; ancak bu sürenin işlemeye başlaması için şikayetin kabul edilebilir biçimde iletilmesi şart. Eksik belge, yanlış kanal veya gerekçesiz başvuru işleme alınmıyor. Bu sayfada kanıt kalitesinden doğru iletişim kanalına, başvuru reddinde üst eskalasyon yoluna kadar her adımı numaralı olarak bulacaksınız.
n11 şikayet hızlandırma sürecinde sık yapılan hatalar başvuruyu başından çökertebilir. Hazırlık aşamasını atlamak, kanıtı yetersiz sunmak ya da yanlış formu kullanmak — bunların hepsi süreyi uzatır. Aşağıdaki adımlar, marka sahiplerinin platformdaki sahte ürün ve taklit ürün listelerini daha kısa sürede kaldırmasına yönelik hazırlanmıştır.
n11'a ilettiğiniz her şikayet, belirli bir ön koşul üzerine oturmak zorunda. Bu koşulları karşılamadan hazırlanan başvurular işleme alınmaz; ETAHS eksiklikleri size bildiriyor ve süreç başa dönüyor.
İlk ve en kritik koşul: markanızın TÜRKPATENT nezdinde tescilli olmasıdır. Sınai Mülkiyet Kanunu kapsamında cezai ve idari yaptırım mekanizmaları, tescilsiz markaya uygulanmaz. Tescilsiz bir marka için platformdan kaldırma talep etmek mümkündür, ancak hukuki dayanak zayıflar; işlem süresi uzayabilir.
İkinci koşul: şikayet edeceğiniz ürünün hangi marka sınıfında tescil edildiğini bilmeniz. Başvuruda "tescil kapsamı dışında kaldı" itirazıyla karşılaşmamak için tescil belgenizi bu aşamada yanınızda bulundurun.
Üçüncü koşul: şikayetin platform içi iletişim sistemi, noter aracılığıyla veya kayıtlı elektronik posta (KEP) üzerinden yapılması. Standart e-posta bu amaç için yeterli değildir. Bu, e-ticaret mevzuatından gelen teknik bir zorunluluktur.
n11'da sahte ürün tespit ve marka koruma süreçlerinin tamamına genel bakış için bu rehberi inceleyebilirsiniz; aşağıdaki adımlar ise o rehberin pratik devamı niteliğindedir.
Şikayetin kabulünü belirleyen en kritik değişken kanıt kalitesidir. Platform, şikayetle birlikte üç temel belge grubu bekler.
Birinci grup – hak sahipliği belgesi: TÜRKPATENT tescil belgesi veya çevrimiçi doğrulama çıktısı, markanın tescil kapsamını ve geçerlilik tarihini göstermelidir. Tescil süresi dolmuşsa yenileme belgesi de eklenir.
İkinci grup – ihlal kanıtı: Sorunlu ilanın tam URL'si, ilanın ekran görüntüsü (tarih/saat damgalı) ve ürünün markanızla olan benzerliğini gösteren karşılaştırmalı görsel. Karşılaştırmalı görsel, orijinal ürünün resmi görseli ile ilandaki görseli yan yana göstermelidir. Bunun ötesinde, mümkünse ürünü satın alarak fiziksel inceleme raporu hazırlamak şikayetin ağırlığını önemli ölçüde artırır.
Üçüncü grup – beyan: Gerçeğe aykırı beyandan doğacak zararlardan sorumluluğu kabul eden imzalı beyan. Bu belge, e-ticaret mevzuatının şikayetlerde aradığı zorunlu bir unsurdur.
Ekran görüntüsü alırken tarayıcının adres çubuğunu, sayfanın tarihi ve fiyat bilgisini ekrana dahil edin. Görüntünün ne zaman alındığı ileride itiraz sürecinde önem kazanabilir. Orijinal ürün doğrulama için markanın resmi kanallarındaki seri numarası veya doğrulama kodunu da kaydedin.
Taklit ürün ve replika ilanlarında fiyat anomalisi güçlü bir destekleyici kanıttır; ancak tek başına yeterli değildir. Fiyat bilgisini kanıt paketine dahil edin, ama temel gerekçe olarak sunmayın.
n11 şikayet sürecinde başvuruları yavaşlatan ya da reddettiren birkaç yaygın hata var. Bunları önceden bilmek süreci ciddi ölçüde kısaltır.
En sık karşılaşılan hata, tescil belgesinin güncel olmamasıdır. Marka tescil süresi 10 yıl olup yenilenebilir; süresi dolmuş belgeyle yapılan başvuru kabul edilmiyor. Başvurudan önce TÜRKPATENT sisteminden tescil durumunuzu doğrulayın.
İkinci yaygın hata, ekran görüntüsünün tarih/saat bilgisi içermemesidir. Tarayıcı adres çubuğunu ve sistem saatini ekranda bırakın ya da işletim sisteminin ekran kaydedici aracını kullanın; bu araçlar meta veriyi dosyaya gömer.
Üçüncü hata: gerekçenin muğlak yazılması. "Bu ürün sahte görünüyor" gibi ifadeler işleme alınmaz. Tescil numaranızı, markanızın hangi sınıfta tescilli olduğunu ve ilanın bu sınıfla örtüştüğünü madde madde yazın.
Dördüncü hata: şikayeti yanlış kanaldan iletmek. Standart müşteri destek e-postası fikri mülkiyet başvurusu için değil, alışveriş sorunları için tasarlanmıştır. Marka koruması için platforma ait marka/IP şikayet modülünü kullanın.
n11'da mağaza puanınızı sahte üründen nasıl koruyacağınıza dair rehber, özellikle satıcı tarafında işlem yapanlar için bu sürecin tamamlayıcısı niteliğindedir.
Başvurunuz reddedildiğinde ya da yanıt gelmediğinde süreç bitmez. Birkaç eskalasyon yolu mevcuttur.
Platformun reddinin gerekçesini yazılı olarak talep edin. Eksik belge nedeniyle reddedildiyse eksikliği tamamlayıp yeniden başvurun. "Aynı ürün için tekrar eden şikayet" gerekçesiyle reddedildiyse farklı bir ihlal kanıtı – örneğin satın alınan ürünün fiziksel incelemesi – ekleyerek yeni başvuru açın.
Platform yanıtsız kalıyorsa veya kaldırma gerçekleşmiyorsa Ticaret Bakanlığı'na bildirim yoluna başvurabilirsiniz. E-ticaret mevzuatı kapsamında bakanlığın şikayet kanalı bu tür ihlalleri denetler. Bakanlığa yapılan bildirim, platforma ek baskı oluşturabilir.
Daha ağır ihlallerde – özellikle aynı satıcının tekrarlayan ve hacimli ihlallerinde – marka koruması için hukuki yola gidebilirsiniz. Sınai Mülkiyet Kanunu kapsamında marka tecavüzü hem cezai hem de hukuki yaptırımlara konu olabilir. Bu noktada bir avukattan destek almanız gerekir; SahteAvcı bu süreçte iş birliği yaptığı bağımsız hukuk bürolarına yönlendirme yapar, avukatlık hizmeti vermez.
KEP üzerinden yapılan başvurularda delil zinciri otomatik olarak oluşur. Eskalasyon aşamasında bu zincir kritik öneme sahiptir; başvuruyu noter ya da KEP ile iletmiş olmanız süreci önemli ölçüde güçlendirir.
Embedding teknolojisinin pazaryeri dolandırıcılığı tespitindeki rolünü merak ediyorsanız, embedding nedir sayfasında bu kavramın pratik açıklamasını bulabilirsiniz.
Yukarıdaki adımlar arasında en fazla zaman alan iki nokta var: ilan tespiti ve kanıt derleme. SahteAvcı bu iki aşamayı hızlandırmak için tasarlanmıştır.
Eklenti, n11 üzerinde gezinirken ilanı gerçek zamanlı olarak analiz eder ve bir risk skoru üretir. Bu skor, ilanın sahte veya taklit ürün içerip içermediğini kanıtlamaz; işaret edebilecek sinyalleri bir araya getirir. Fiyat anomalisi, görsel benzerlik analizi (blockhash-js tabanlı), satıcı geçmişi ve ilan metni – bunların tümü tek ekranda görünür.
Kanıt derleme aşamasında eklenti, tarih/saat damgalı ekran görüntüsü ve ilan verisini yapılandırılmış biçimde kaydeder. Bu çıktı, şikayet formuna eklemek üzere doğrudan kullanılabilir. Temel analiz tarayıcıda yerel çalışır; isteğe bağlı BYOK modunda görseller seçtiğiniz API sağlayıcısına gönderilir.
Şikayet metnini yazmak ve belgeleri platforma iletmek hâlâ sizin sorumluluğunuzdadır. Eklenti bu adımı tamamen otomatize etmez; ancak hazırlık süresini önemli ölçüde kısaltır.
n11 iade süreci – sahte ürün aldığınızda tüketici olarak izleyeceğiniz yol – bu süreçten farklıdır ve ayrı bir rehberde ele alınmıştır.
Marka sahipleri için ilan tespitini ve kanıt derlemeyi hızlandırmak istiyorsanız SahteAvcı eklentisini 2 dakikada kurabilir, ücretsiz planla hemen deneyebilirsiniz. Kurulum için eklentiyi indirin; Columbia gibi korunan markaları n11'da tararken eklentinin nasıl çalıştığını görmek isteyenler Columbia alırken sahteyi tespit eden eklenti sayfasına bakabilir.
E-ticaret mevzuatı, eksiksiz ve kabul edilebilir bir şikayet iletildiğinde pazaryerinin ürünü en geç 48 saat içinde yayımdan kaldırmasını zorunlu kılıyor. Ancak bu süre, şikayetin eksiksiz olması ve doğru kanaldan iletilmesi koşuluna bağlıdır. Eksik başvuru işleme alınmaz; eksiklikler bildirilir ve süre yeniden başlar. Satıcı itiraz ederse süreç uzayabilir.
Üç belge grubu zorunludur: (1) TÜRKPATENT tescil belgesi veya doğrulama çıktısı, (2) sorunlu ilanın tarih/saat damgalı ekran görüntüsü ve tam URL'si ile orijinal ürünle karşılaştırmalı görsel, (3) gerçeğe aykırı beyandan sorumluluğu kabul eden imzalı beyan. Fiziksel ürün inceleme raporu zorunlu değildir, ancak şikayetin ağırlığını artırır. İhlal gerekçesi muğlak değil, tescil numarası ve sınıf bilgisiyle somut yazılmalıdır.
Reddin gerekçesini yazılı olarak talep edin. Eksik belge nedeniyle reddedilmişse eksikliği tamamlayıp yeniden başvurun. "Tekrar eden şikayet" nedeniyle reddedildiyse yeni ve farklı bir kanıt (örneğin satın alınan ürünün fiziksel incelemesi) ekleyerek yeni başvuru açın. Platform yanıtsız kalırsa Ticaret Bakanlığı'nın e-ticaret şikayet kanalına bildirin. Ağır ihlallerde bir avukattan destek alın; SahteAvcı bu durumda bağımsız hukuk bürolarına yönlendirme yapar.